Семейная пиццерия в Казани, ~250 гостей в день, ~80 чеков. Полгода назад карточка собирала по 2 отзыва в неделю, отвечали раз в несколько дней, конверсия чека в отзыв была 0,6%. За квартал стабильной работы без скидок и без разовых акций — 26 отзывов в неделю, конверсия 8,4%, +340 новых отзывов. Рассказываем, как пиццерия собрала этот поток и обогнала соседей по выдаче.
Семейная пиццерия в Казани, ~250 гостей в день, ~80 чеков. Карточка на Яндекс Картах и 2ГИС существовала давно, но собирала отзывы медленно: 2,1 новых в неделю. При таком потоке гостей и количестве чеков это очень мало. Конкретный сценарий сбора не выстраивался: гости уходили, не получали просьбы об отзыве, а в тех редких случаях, когда писали сами, ответа ждали по 2–3 дня. Конверсия чека в отзыв — 0,6%, при нормальном сценарии для HoReCa — 5–10%. Запас по количеству потенциальных отзывов — в 7–8 раз, без изменения качества кухни и сервиса.
Владелец пробовал разовые акции: «оставьте отзыв — получите скидку на следующий заказ». Эффект рывковый: в неделю акции приходило 30–40 отзывов, через две недели — опять 1–2. Хотелось стабильного потока без скидок: чтобы гости писали сами, не ради бонуса.
Запустили сценарий, в котором гость сначала попадает в личный канал — там слышно, что пошло не так, и можно компенсировать. Дальше по шагам:
Один и тот же гость в течение трёх недель трижды заказывал доставку и ни разу не оставил отзыва, на четвёртый раз заказал у конкурента. Администратор отправил ему личное сообщение: «Заметили, что давно не заказывали. Если что-то не понравилось — напишите, постараемся исправить». Гость ответил честно: «В прошлый раз пицца была пересолена, не хотел портить карточку, просто перестал заказывать». Администратор пригласил на бесплатную пиццу. В течение следующих 5 недель гость заказал ещё 3 раза, один из заказов сопроводил коротким положительным отзывом. Потерянного клиента вернули.
За 92 дня: +340 новых отзывов, конверсия чека в отзыв с 0,6% до 8,4%, число отзывов в неделю с 2,1 до 26, время ответа с 2 дней до 12 минут, время на разбор карточки в день с 30 минут до 7 минут. В мае поток отзывов замедлился ровно настолько, насколько ожидалось по сезону — без провала.