Кофейня в Петербурге, ~120 гостей в день, два бариста. Полгода назад карточка набирала по 2 отзыва в неделю, на половину никто не отвечал, а рейтинг стоял на 4,1. Сейчас 4,7, 58 новых отзывов за 8 недель и 11 минут на ответ. Рассказываем, как владелец вытащил карточку, не нанимая отдельного человека.
Семейная кофейня в Петербурге, ~120 гостей в день, 60 посадочных мест. Команда — два бариста и сам владелец, SMM-щика в штате нет. До подключения карточка на Яндекс Картах и 2ГИС собирала 2,1 новых отзыва в неделю, почти на половину никто не отвечал, среднее время ответа — 2–3 дня, на часть негатива — неделя и больше. На карточке висели 7 негативных без ответа — некоторые больше месяца, и рейтинг 4,1 при 64 отзывах не давал ощущения надёжного места.
Подключили карточку на Яндекс Картах и 2ГИС, дальше по шагам:
Гость оставил 1★ про долгое ожидание и холодный напиток. Отзыв висел 9 дней без ответа, за это время в карточку пришли ещё 3 отзыва — две пятёрки и одна тройка. Разобрали с владельцем: в смене был пик, напиток ушёл в холодильник на 12 минут дольше обычного. Ответ: признали ситуацию, объяснили причину без оправданий, пригласили в личку за компенсацией. Отправили в день разбора, а не через неделю. Гость в личке принял компенсацию, на карточку новым отзывом не ответил, но и оценку не понизил. Соседние отзывы на той же неделе перестали тянуть рейтинг вниз.
За 56 дней: рейтинг с 4,1 до 4,7, +58 новых отзывов (в 4 раза больше, чем до подключения), время ответа с 3 дней до 11 минут, 7 из 11 поданных жалоб одобрены Яндексом, просмотры карточки выросли с 4 200 до 6 800 в месяц. Дисциплина у владельца сохранилась и после пилота.